Le scénario est presque toujours le même. Il est 22 heures, l’eau coule, on attrape l’aimant collé sur le frigo ou le prospectus de la boîte aux lettres, celui qui a l’air officiel. Le dépanneur arrive vite, travaille vite, et la facture tombe : plusieurs centaines d’euros pour un joint. Ce n’est pas le prix d’un plombier pressé, c’est une méthode.
Les signes, avant même d’appeler
- Le numéro vient d’un prospectus, d’un aimant ou d’un « annuaire des urgences » déposé chez vous, avec des logos qui imitent ceux de la mairie ou du service des eaux. UFC-Que Choisir conseille de ne pas appeler ces numéros et de préférer un artisan de quartier ayant pignon sur rue.
- Au téléphone, impossible d’obtenir un taux horaire, un prix de déplacement, ou de savoir si le devis est gratuit. Ces informations doivent pourtant être affichées par le professionnel, en boutique comme sur son site.
- Pas d’adresse, pas de nom d’entreprise, seulement un numéro et un prénom.
Les signes, une fois sur place
- Il commence à démonter avant de vous avoir remis un devis. Or depuis le 1er avril 2017, un devis détaillé est obligatoire avant toute intervention, quel que soit le montant, rappelle l’Institut national de la consommation.
- Il vous fait signer le devis après les travaux. UFC-Que Choisir relève cette pratique, qui vide le devis de son sens.
- Il découvre une panne « beaucoup plus grave » qui impose de tout changer, ce soir, et de payer comptant.
- Il refuse de vous laisser les pièces remplacées. Vous avez le droit d’en être informé et de les garder.
Ce que la loi vous donne
Trois choses, à retenir pour le jour où ça arrive. Le devis détaillé, sur papier ou support durable, avec le prix de chaque prestation et de chaque pièce, avant le début des travaux. La note (la facture), remise avant le paiement, obligatoire dès 25 € TTC. Et, pour un contrat signé chez vous, un délai de rétractation de 14 jours, avec une exception de taille : l’INC précise qu’il ne s’applique pas aux travaux d’urgence que vous avez expressément demandés à domicile, sauf pour ce qui a été fourni en plus et ne répondait pas à l’urgence.
C’est cette exception qui fait le beurre des arnaqueurs : « vous m’avez appelé en urgence ». Elle ne couvre pas un chauffe-eau neuf vendu à la place d’un joint.
Si c’est trop tard
Ne payez pas en espèces sous la pression. Demandez la facture détaillée, gardez le devis (ou notez qu’il n’y en a pas eu), prenez en photo le véhicule et les pièces. Ensuite :
- Contestez par lettre recommandée avec accusé de réception, en citant l’absence de devis préalable ou le montant hors de proportion.
- Signalez l’entreprise sur SignalConso, le service de la DGCCRF : un manquement aux informations précontractuelles peut coûter au professionnel une amende administrative.
- Rapprochez-vous d’une association de consommateurs, qui peut vous aider à rédiger le courrier ou à saisir un médiateur.
Le meilleur antidote
Avoir un nom avant d’en avoir besoin. Un plombier du quartier, recommandé par un voisin, dont le numéro est dans votre téléphone. Et savoir couper l’eau soi-même : quand la vanne est fermée, on a le temps de comparer deux devis. C’est le but de notre fiche sur les robinets d’arrêt et du diagnostic. Pour lire un devis ligne par ligne, voyez le devis du plombier.